您应该了解的客户服务类型
提供客户服务的方式有很多种，无论是通过电子邮件、社交媒体、电话还是自助服务，您的企业可以提供的客户服务类型似乎非常多。每个渠道都可以被视为不同类型的客户服务，但实际上，您的企业只能提供两种类型的客户服务：主动式和被动式。本文将涵盖各种类型的客户服务，从不同的支持渠道到提供主动和被动支持。 5种客户服务类型 传统的实体支持 电子邮件 消息和聊天 电话 自助服务 传统的实体支持 实体店永远不会消失——人们喜欢购物，他们喜欢触摸和感受他们所购买的东西。但随着世界的变化，品牌需要保持灵活并与世界一起变化才能保持活力。根据我们的 2021 年客户体验趋势报告，客户比以往任何时候都更加在线——65% 的客户希望从提供快速、轻松在线交易的公司购买商品，因此 49% 的客户给亚马逊的服务打了最高分。 良好的客户服务将客户的在线、移动和店内访问联系起来。“点击提货”和“点击预订”服务是零售商试图弥合这一差距的一种方式。泰勒可以在线购买靴子，然后将它们运送到商店，以便在 通话期间取货。当订单准备就绪时，她可以在手机上收到短信通知。 电子邮件支持 电子邮件是客户与公司沟通的经典、常见且广泛的方式。借助正确的电子邮件管理软件，电子邮件可以成为在一个地方组织、确定优先级和委派客户支持交互的最简单方法之一。电子邮件有什么了不起的？很难找到没有电子邮件帐户的人，客户可以随时联系以记录查询。电子邮墨西哥电话号码表件通常也是企业提供的第一种支持形式。 电子邮件也是一种常见的内部支持类型。人力资源、薪资和 IT 团队可以使用电子邮件来处理问题或回答员工的问题。 消息和聊天支持 客户越来越希望通过与朋友和家人交流的相同渠道、短信和 与品牌进行交流。近三分之一的客户在 年首次向公司发送消息，的客户表示他们将继续这样做。 公司正在倾听。在 2020 年添加新渠道的 40企业中，53% 转向消息传递。
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企业喜欢消息传递的原因与客户相同：快速、方便、个性化且安全。与实时聊天不同，消息传递是异步的，这使其更加灵活。换句话说，客户可以实时对话，也可以在做其他事情（比如遛狗）的同时排除故障。 随着消息传递率的上升，人工智能和自动聊天机器人的使用也在增加。2020 年，与自动化机器人的互动猛增 81%，仅次于 WhatsApp。由于更快的响应是企业使用消息传递的首要原因，机器人已迅速成为任何消息传递策略的关键组成部分。机器人使全天候支持成为可能，并且可以从客服人员的工作中处理简单、重复的请求，使他们成为支持团队的重要合作伙伴。 随时随地与客户会面 了解有关对话支持的更多信息并提供全方位服务体验。 获取指南 电话支持 即使在 Twitter DMS 时代，电话交谈仍然是解决问题的有效方式。当客户通过电话获得帮助时，客服人员可以更快地解决复杂问题并提供详细的个性化支持。 对于服务代表来说，电话支持可能会很昂贵，但是，具有集成洞察力的软件可以帮助您更好地了解如何配备人员、支持代理接听多少电话，以及电话渠道的票务量与其他渠道相比如何。借助合适的软件，您还可以受益于完整的客户历史记录、自动工单创建、通话录音和其他省时工具。 为了提供最好的电话支持，您需要考虑客服人员接听电话、问候和保留音乐的时间以及路由规则。
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