但细分并不等于原型。 什么是细分？

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细分是将市场划分为具有相似特征的消费者子集的过程，这些特征通常很容易从数据库中识别（例如，位置、性别、年龄、性别、消费者行为）。相反，原型是以半虚构角色表示的一组客户特征和需求。 （请跟我重复这句口头禅“原型不是分割，原型不是分割。”） 因此，使用原型时的主要问题是市场（至少在拉丁美洲）尚不了解如何做到这一点，并且默认情况下（或自定义）他们将其视为细分。 一般来说，使用原型作为分段是不可行且无效的。尽管两者在同一个生态系统中融合是很常见的，但能够理解并区分它们的用途非常重要。 因此，从WOW！客户体验我们想向您展示您可以为客户原型提供的 5 种用途。让我们一起发现隐藏在这些角色创作背后的强大理解工具。 用途#1：设计体验的重点是客户而不是产品 一般来说，公司将大部分精力集中在新产品的开发上，而忽视了适合客户的解决方案的开发。事实证明，这种专注于产品而不是客户理解的愿景会产生高昂的成本，而不会转化为更高的忠诚度。 在实践中，我们已经看到“客户”一词在产品设计表中经常被不准确地使用。

每个人都在谈论客户，但都是抽象的，没有清晰的理解，无法让他们产生增值的产品和体验。 从这个意义上说，使用客户原型可以大大简化新产品的开发。通过将所有注意力集中在特定客户群体的需求和动机上，您将能够专注于客户希望通过您的公司实现的目标，首先考虑他们的愿景。 我们来看下 伯利兹电话号码列表 面的场景 让我们想象几分钟，我们负责开发一种为银行建立客户忠诚度的产品。从产品愿景来看，我们可以想到“年轻人的卡”或“女性的信用卡”。从这个角度来看，我们将进行永恒的头脑风暴会议 ，在会议中，如果没有对客户的清晰了解，我们将很难生成与他们真正看重的产品相关的产品。 现在让我们想象一下前面的场景，但不同的是定义了我们的客户原型。此时，整个设计表将专注于生成影响“数字约翰”的体验： 客户原型 通过我们的性格，我们可以想象他们通常使用的品牌、他们的期望以及他们在与公司的关系中寻找什么。从这个意义上说，我们可以设计体验和服务，考虑他们的需求，而不是我们单向地认为他们需要的东西。 使用原型的关键原因是统一客户的愿景。






通过对此的共同和一致的理解，产品和服务的设计将会变得更加容易。如果没有真正了解客户的需求，产品的设计肯定对他们有价值。因此，它将成为每个人部分可接受的产品，但不会在任何人中获得完全的忠诚度。 使用#2。产生同理心并调整客户的愿景 根据我们的经验，原型具有协调团队和产生同理心的优点。了解客户的真实需求并拥有模拟这些需求的角色（例如数字约翰）可以让整个组织更深入地了解他们的体验。 特别是，我们已经看到我们的客户如何使用此工具来提高 员工（包括一线员工和 后线员工）的参与度 ，从而为客户带来更好的体验。 例如，阿根廷零售公司Frávega的团队在通过 WOW! 确定其客户原型后！CX 决定培训其整个一线团队，以便他们能够更好地了解客户的需求。通过这种方式，他们能够调整自己的行为，并在每次互动中提供更好的护理。 以阿根廷房地产和建筑公司 Ecipsa 集团为例，在开发出原型后，他们决定按实际尺寸打印它们，以便在每项业务决策中牢记它们。视觉提醒，客户应始终处于中心位置。 使用#3。